입소문 마케팅(7) – 다섯 가지 요소들(Five Ts)

입소문 내는 다섯 가지 요소(Five Ts)

입소문이란 아주 우연치 않게 일어 나기도 하고, 잘 짜여진 각본에 따라 만들어 지기도 합니다. 그러나 그 어떤 경우라도 좋은 입소문이 지속되려면 다음의 다섯 가지 요소들이 필요한 것입니다.

T로 시작하는 다섯 가지의 요소들입니다.
Talkers(입소문 전달자들), Topics(입소문 거리), Tools(입소문의 경로), Talking Part(입소문의 상대), Tracking(입소문의 추적과 판단)이 바로 그것입니다.

첫째 : 입소문 전달자들(Talkers)
- 내 가게를 소문 내 줄 사람을 찾는 일입니다.

누가 내 가게를 소문 나게 해 줄까요? 우선 제 자신이지요. 우리 가족들이 있겠고, 친구들이 있고 우리들이 만나는 사람들 일테면, 쇼핑을 한다거나 차를 고치러 간다거나 병원에 간다거나 그 모든 사람들이 일차 대상이 되겠지요. 그런데 애석하게도 우리 이민자들의 사생활이라는 것이 거의 한인들 상대로 이루어지니 한인 상대 장사가 아니 한 별로 도움이 안 되지요. 그러니 기껏 생각 한다는 것이 돈 들여 광고하는 일 밖에 없지요.

진짜 우리들의 눈 앞에 있는 입소문 전달자들을 우리가 몰라 보고 있는 것이지요. 진짜 휼륭한 입소문 전달자들은 바로 지금 바로 내 가게에 들어 오는 손님들입니다. 그들을 내 가게의 열성 지지자(mania)로 만들어야 합니다. 그들이 그들의 친구들, 이웃들, 그들이 속한 클럽 멤버들, 그들이 만나는 일상 속의 모든 이웃들에게 내 가게에 대해 이야기 할 수 있도록 해야 하는 것입니다.

그들은 생각보다 가깝게 우리 곁에 있습니다. 물론 영어도 우리 보다 훨씬 잘 하니까 이들에게 어떤 계기만 쥐어 준다면 이들이야 말로 휼륭한 입소문 전달자들이 되는 것이지요.

자! 그들에게 이제 화제거리, 이야기거리, 입소문 거리를 제공해야 하겠지요.

둘째 : 입소문거리(Topic)
- 그들이 이야기할 만한 꺼리를 제공하는 일입니다.

내 가게를 위한 이야기거리 그러면 우리들의 생각은 늘 제한적인 공간에서 맴돌고는 합니다. 기껏해야 싸구려 가격, 큐폰 아니면 퀄리티를 높이는 일 등등 그 안에서 머무르고 말지요. 근데 그건 내 경쟁자들도 다 들 따라하는 일이라는 이야기지요.

자! 생각해 보시지요. 사람들이 일상적으로 이야기하는 것들을 말이지요. 당신을 생각해 보시면 알게 되는 이야기들이지요. 아이들 이야기, 그 날의 뉴스들, 텔레비 프로들, 라디오 토크 쇼 이야기, 농담, 비디오 이야기, 영화 이야기, 한국 이야기, 교회 이야기 등등 아주 잡다하게 많지요. 그 많은 이야기 속에 내 가게를 얹혀 드리는 것이지요.

“무슨 세탁소 주인이 그러는데….”, “거기 네일 싸롱에서 들은 이야긴데…”로 시작하여 “거기 다른 데 하고는 달라. 한 번 가 보라고..” 이렇게 이야기가 끝날 수 있도록 화제거리를 제공해 주는 것이지요.

이야기를 파는 것이지요.

세째 : 입소문의 경로(Tools)입니다.
- 어떻게 하면 보다 빠르게 더 멀리 입소문 나게 하느냐 하는 것입니다.

사람들이 만나는 것은 한계가 따르게 마련이지요. 입소문 경로가 한정되게 마련이고 좀 더디겠지요. 이 때 우리들이 택한 좋은 방법이 바로 컴퓨터이고 e-mail입니다. 이건 진짜 빠르고 확장 범위가 넓지요.

이즈음 우리 손님들 거의 대부분이 이 메일을 사용하시지요. 이 메일 사용자들은 또한 친구들 이 메일 주소를 보관하고 있게 마련입니다. 버튼 하나 눌르면 그냥 친구들에게 전달되는 법이지요.

제공한 화제거리에다가 스페셜 세일이던, 큐폰이던 이들이 당신을 위해 버튼 하나 누르는 일은 그리 어려운 일이 아니라는 말씀이지요.

그렇게 전달된 이야기거리들이 off로 나오는 것이지요.

새 손님들은 그렇게 새로 늘게 마련인 것입니다.

네째 : 입소문의 상대(Talking Part)가 되는 일입니다.
- 이야기 제공자로서 그 화제에 끼어 들어야 한다는 것입니다.

손님들이 우리 가게를 위해 이야기하고 이야기를 전파하고하는 과정에서 의문도 생기고 불만도 생기고 더 원하는 것도 생기는 법입니다. 거기에 대꾸를 해 주어야지요. 이야기의 상대인 동시에 참가자가 되어야 한다는 말입니다.

e-mail은 이런 요구를 아주 적합하게 잘 충족시켜 주는 것이지요. 손님들의 반응이나 반향에 대해 잘 답변해 드려야지요. 이른바 feedback이라고 하지요.

관리자로서의 역할이 뒤 따라야 한다는 말씀이지요.

다섯째 : 입소문의 추적과 판단(Tracking)입니다.
- 사람들이 이야기하는 것을 판단하고 측정해야 한다는 것이지요.

이 역시 관리의 문제입니다. 이즈음엔 아주 놀랄만큼 휼륭한 프로그램들이 많아서 전문가에게 맡기면 이건 아주 쉬운 일입니다.

그 측정과 판단에 따라 지속적으로 효과적인 이야기들을 재 생산해 내는 일입니다.

모니터링을 통해 손님들이 보다 열정적으로 우리가 만들어 낸 화제에 함께 하도록 유도하고 관리하는 일이야말로 입소문 마케팅의 가장 중요한 부분이라고 할 수 있겠지요.

자! 이상의 것들은 이론이 아닙니다. 바로 제가 여러분들을 위해 대행하고 있는 실제적인 일들입니다.

아직 많은 부분에서 부족한 것은 사실이지만 “미국 안에서 장사하는 한인의 입장”에서 가장 효과적 방법들을 찾아 적용해 보아야 하는 것이지요.

다음 글은 입소문 마케팅 <정직의 규칙>에 대해 쓰려합니다.